Réorganisation allégée : productif vers un nouvel avenir

L'heure est à l'efficacité stratégique. Filip Specht a de l'expérience dans la gestion des défis épidémiologiques à bord. L'ingénieur en chef de Lean Maritime GmbH est un marin de commerce de troisième génération qui navigue depuis 30 ans. Nous lui avons demandé comment une réorganisation allégée peut mener avec succès les entreprises de croisière vers un nouvel avenir :

Comment Lean Management aide-t-il l'industrie des croisières à traverser la crise ?

"Avec le ralentissement de la pandémie de Covid 19, l'industrie des croisières entre dans une nouvelle ère marquée par le changement, un nouveau départ dans un territoire inconnu et inexploité. Pour les propriétaires et les exploitants, il s'agit désormais avant tout de réduire les coûts - tout en conservant la même qualité de service. C'est précisément ce que permet la réorganisation allégée. Nous analysons les processus à bord et identifions le potentiel d'amélioration. En appliquant les principes de Lean, nous concevons efficacement aussi bien les nouveaux processus de travail nécessaires que ceux qui sont déjà établis. Le résultat : une nette amélioration des coûts et des performances, ainsi qu'une structure de processus stable qui absorbe au mieux les impondérables à venir".

Filip Specht a commencé sa carrière de croisiériste en 1999 à bord du M/V Superstar Leo de Star Cruises. Depuis, il a été responsable de l'exploitation technique de navires de croisière et a été responsable des nouvelles constructions de différents propriétaires. Aujourd'hui, Filip Specht est ingénieur en chef et directeur technique de Lean Maritime GmbH. Photo : Lean Maritime

Comment les exploitants et les propriétaires parviennent-ils à augmenter la productivité malgré les nouvelles réglementations strictes ? 

"Alors que l'augmentation de l'efficacité à l'aide de la logique Lean était jusqu'à présent une merveilleuse possibilité d'optimiser les coûts et les performances, elle est désormais une nécessité absolue pour survivre économiquement. De nombreuses nouvelles réglementations et les tâches supplémentaires qui en découlent sont confrontées à un équipage réduit et à un faible taux d'utilisation. D'un point de vue réaliste, nous devons donc décomposer tous les processus, les étudier, les recomposer de manière rigoureuse et les mettre en œuvre dans le cadre d'une série de cycles pilotes courts. Ce faisant, nous nous orientons strictement vers la création de valeur et pouvons ainsi l'améliorer. La compréhension de Lean au sein de l'équipage est indispensable dans ce contexte. La formation des collaborateurs fait donc également partie des éléments centraux de l'augmentation de la productivité".

Dans quelle mesure est-il possible de maintenir un niveau élevé de qualité de service avec un équipage réduit ?

"L'évaluation de la qualité du service incombe aux hôtes. Nous recueillons des données de leur point de vue et regardons ce qu'ils attendent, ont besoin ou souhaitent exactement à bord. L'objectif est de répondre à ces besoins concrets tout en éliminant les activités inutiles ou excessives. Parallèlement, nous établissons les procédures des nouvelles règles d'hygiène de manière allégée et adaptée. Selon la nécessité, nous concevons ces nouveaux processus soit de manière discrète, soit nous les présentons ouvertement - peut-être même avec un caractère de spectacle - comme une valeur ajoutée pour la communauté à bord. Pour ce faire, nous adoptons une approche globale de la planification et des procédures qui répond à la fois aux exigences émotionnelles et réglementaires et qui peut réagir de manière flexible aux changements de dernière minute".

Ainsi, la gestion agile complète la logique allégée de la réorientation à venir ?

"Oui. Un mode de pensée agile soutient parfaitement la méthodologie Lean dans cette situation. Le départ vers l'inconnu exige des structures robustes et non rigides. Au fur et à mesure que les connaissances médicales évoluent, les directives peuvent changer d'une semaine à l'autre. Les aérosols en sont un exemple récent. Ils exigent d'autres mesures d'hygiène que les infections par contact ou par gouttelettes. Il faut donc pouvoir intégrer à tout moment les nouvelles réglementations dans les processus existants - sans longs tests et formations. C'est pourquoi nous mettons en œuvre des outils et des méthodes à bord qui aident à adapter les routines de manière rapide, planifiée, efficace et flexible".

Pourquoi la sécurité de l'hygiène est-elle cruciale ? Quelle est sa grande chance ?

"L'industrie des croisières a toujours été stigmatisée comme étant une boîte de Petri remplie de virus et de bactéries. C'est totalement injustifié. Les chiffres démentent ces affirmations, mais des hypothèses aussi émotionnelles continuent de hanter l'opinion publique. La grande opportunité des mesures d'hygiène renforcées est de donner à l'industrie des croisières une image plus propre, plus saine et en même temps plus réaliste. Cet objectif nécessite un état d'esprit partagé. Si tout le monde travaille dur pour prévenir les infections - qu'il s'agisse du Covid-19, de la grippe ou d'une maladie gastro-intestinale - à bord et pour communiquer en conséquence, nous pourrons établir une solide confiance des clients potentiels dans les soins de santé à bord".

De manière très pragmatique, quels sont les processus qui devraient être réorganisés en premier lieu ? 

"Tout d'abord, il est important de recréer le parcours des clients, à partir du moment où ils décident de partir en croisière. L'aspect santé domine également cette analyse. Dès la réservation, le voyagiste doit savoir si les clients sont vraiment aptes à voyager et s'il existe éventuellement des antécédents médicaux. Une fois à bord, il convient d'examiner chaque point de l'interaction directe ou indirecte entre le client et le navire. Une bonne communication sera ici aussi décisive pour mettre en œuvre de nouvelles normes et donner aux hôtes un bon sentiment. La réorganisation des différents services qui s'ensuivra s'échelonnera - dans un souci de réduction des coûts - en fonction de leur intensité de travail".

Pourquoi est-il important de concevoir les nouveaux processus de manière stratégique et efficace dès le début ?

"Concevoir des processus de A à Z, les former et les mettre en œuvre est nettement plus simple et plus rapide que d'interrompre des routines pour les modifier. Nous réfléchissons aux processus en amont, et non pas une fois qu'ils sont bien rodés. Pour les nouvelles procédures, nous avons la chance d'installer des processus allégés, mobiles et à l'épreuve des erreurs, conformément à un plan correct et détaillé. Cela permet d'économiser beaucoup d'efforts et de temps".

Quelle est la durabilité de la réorganisation allégée au-delà de la crise ?

"Le principe de base de la logique Lean est l'amélioration continue. Si nous avons une vision qui enrichit notre entreprise, nous allons continuellement optimiser notre activité dans ce sens. Compte tenu de la multitude de processus dans l'exploitation d'un navire de croisière qui n'apportent pas de valeur ajoutée, nous avons beaucoup à faire, même après la crise, pour les améliorer durablement à l'aide de la gestion Lean ".